به کارکنان مان روش مواجهه با مشتریان سوء استفاده گر را آموزش دهیم

 برگرفته شده از مقالۀ "چه زمانی و چرا حسابمان را از مشتری جدا کنیم"  توسط لیور آروسی

گاهی اوقات قانون "همیشه حق با مشتری است" غلط از کار در می آید. چه مشتری غیر قابل بخشش باشد، غیرقابل تحمل باشد، یا کلاً ارزشش را نداشته باشد، در هر حال می تواند روحیۀ کارکنان مان را تحت تأثیر قرار داده و حیثیت کسب و کارمان را بخطر انداخته و بسیار هزینه بر باشد.

 

موضوع مهم این است که بایستی  مشتری ایده آل و غیر آیده آل را به وضوح برای کارکنان تعریف و تشریح کنیم و به آنها بیاموزیم که با هر بخش چه رفتاری داشته باشند. به هر حال کارکنان چشم و گوش ما در خط مقدم ارتباط با مشتری هستند و آنها هستند که تصمیم می گیرند با هر دسته از مشتریان کدام رفتار را اعمال نمایند.

شرکتها غالباً آموزش خاصی برای برخورد با مشتریان سوء استفاده گر به کارکنان شان نمی دهند و بدینترتیب کارکنان را به حال خود رها می کنند. واقعیت این است که اگر کارکنان همیشه تحت قانون کلیشه ای "مشتری رئیس است " عمل کنند و در هر شرایطی سعی بر جلب رضایت و خرسندی او داشته باشند، آنگاه ممکن است خط تراز مالی را بشدت تحت تأثیر قرار دهند.

با تشریح رفتار مشتریان مشکل ساز و آموزش واکنش های مناسب به کارکنان می توان ضمن حمایت از ایشان و پاسداری از منابع کمیاب شرکت نظیر زمان و اولویت بندی این منابع، شرایطی را فراهم آورد تا کارکنان در شرایط مناسب به شیوه ای اثربخش تر ظاهر شوند.

09121269382

/ 0 نظر / 15 بازدید