یک فرآیند اثربخش صدای مشتری باید دارای چه ویژگی هائی باشد و ...

همه باید از وجود فرآیند صدای مشتری باخبر باشند

  • وجود چنین فرآیندی بایستی در تمامی نقاط تماس با مشتری، اطلاع رسانی شود.
  • صدای مشتری بایستی دارای کانالهای ارتباطی متعدد باشد(تلفن، سامانۀ پیام کوتاه، ایمیل، صندوق پستی، ارتباط آنلاین و به لحظه در سایت و ....)
  • با شناخت هر چه بهتر نقاطی که ممکن است مشتری ناامید، عصبانی،و یا واکنش منفی داشته باشد، باید امکان ارتباط مشتری با این فرآیند را افزایش دهیم.
  • بازخوردها را به بخش عملیاتی و فعال تصمیم گیری متصل کنیم تا با شناسائی بهترین بخشها برای اختصاص منابع، به افزایش در آمد نائل شویم.
  • صدای مشتری را با صدای کارکنان تلفیق کنیم تا خط مقدم کسب و کارمان از نگاه مشتریان در مورد کسب و کارمان آگاهی کامل داشته باشند.

صدای مشتری باید یکپارچه باشد

برای برداشت صحیح از برنامۀ صدای مشتری، بایستی یک منظر همه جانبه که چیزی بیشتر از نتایج تحقیقات است، داشته باشیم.

  • دیگر سیستمهای جمع آوری داده نظیر CRM  ویا CEM  را با فرآیند صدای مشتری یکپارچه کنیم.
  • با مشتریان ناراضی بطور خاص صحبت کنیم آنهم نه برای توجیه کردن، بلکه برای اطلاع رسانی در مورد اینکه چه کارهائی برای تکرار نشدن ناراحتی وی انجام داده ایم.
  • با درست تقسیم کردن بازخورد مشتریان در بین فعالیتها و فرآیندهای سازمانی، این بازخوردها را عملیاتی کنیم تا به تصمیم گیریهای روزانه برای بهبود کسب و کارمان مبدل گردند.
  • نقاط ارتباط کارکنان با مشتریان را افزایش داده تا درک بهتری از موارد سرمایه گذاری بر روی کارکنان بدست آوریم و به برگشت سرمایۀ بیشتری دسترسی پیدا کنیم.

دیگر ویژگی های یک فرآیند صدای مشتری

  • باید دارای توان تحلیل متنی باشد
  • باید توان تبدیل کانالهای متعدد (متن، صوت، و...) به یک کانال را داشته باشد
  • باید دارای توان اعلام اخطار متناسب با تنظیماتی که به آن داده می شود باشد
  • باید دارای توان سطح دسترسی به اطلاعات و یا نتایج برای بخشهای مختلف باشد.

09121269382

/ 0 نظر / 11 بازدید