محمد سالاری
تماس با من
پروفایل من
آرشیو وبلاگ
      مشاوره کسب و کار،طراحی سیستم بازاریابی ویژه سازمانهای کوچک (ما به افراد و شرکت ها کمک می کنیم تا کسب و کار شان را بطور علمی راه اندازی و با بهترین سود آوری اداره کنند تلفن تماس : 09121269382 خدایا جرآتی عطا فرما تا بهبود دهیم آنچه که می توانیم، صبر کنیم بر آنچه که نمی توانیم (بهبود دهیم) و دانشی که تفاوت این دو را بدانیم)
زبان تن 6 نویسنده: محمد سالاری - سه‌شنبه ٧ مهر ۱۳۸۸

زبان تن در فروشندگی

مطالعات روانشناختی حاکی از آن است که تأثیر شما بر دیگران از مجرای زبان، تنها برابر 7% می باشد در حالیکه این اثر گذاری برای حالت بیان مطلب 38% ، و برای زبان تن برابر 55% است. به علاوه اینکه چگونه به نظر بیائید نیز می تواند بر جانبداری پیام تأثیر بگذارد و بنابراین 93% حس بدون بیان واژگان انتقال پیدا می کند.

این مطلب در فروش نیز حقیقت دارد. ما در دنیای واقعی به فروش اقلام ملموس و نیز ایده ها و عقاید غیر ملموس مشغول هستیم. یک راه میان بر و سریع برای اینکه به طور مؤثر به امر فروش در زندگی بپردازیم، استفاده از سلاح قدیمی و بسیار قدرتمند موسوم به زبان تن می باشد.....

 


زمانی که در حال فروش هستید، می توانید از پز ها، ژست ها، حالت های صورت، رفتارها و ظواهر فیزیکی به منظور به قطعیت رساندن فروش، استفاده نمائید. بیشتر مشتریان زمانی اقدام به خرید می کنند که از نظر حسی به حرکت در آیند. نکته اصلی در چنین شرایطی آن است که بتوانید به هر اقدام مثبتی جهت این تأثیر گذاری حسی، دست بزنید.

بیشتر مردم معتقد هستند که نقاشی"مادر ترزا" یک تصویر مثبت ارائه می دهد. وی از شخصیت خود برای ارائه یک تصویر ماندگار از تقدس و صمیمیت، بهره برده است. ما این ایده که از تصویر وی حاصل می شود را خریداری   می کنیم.

ارتباطات غیر کلامی نیز حاکی از آن است که افراد کم گو افرادی قابل اعتماد هستند. غالباً آنچه که می گوئید موجب نفوذ بر دیگران نیست، بلکه آنچه نمی گوئید دلیل این نفوذ است. علائمی که موجب می گردد تا از حرکات مختلف در زبان تن استفاده کنید، مبین درک مطلب، گرایش، روحیه، و تمایل شما می باشد.

در هنگام فروش، لحظه ای که با یک مشتری هدف مواجه می شوید، او نیز شما را مبتنی بر تصویر و باوری که در ذهنش ایجاد می کنید، در کمتر از ده ثانیه مورد بررسی قرار می دهد. در روند فروش این لحظات بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند زیرا اولین تأثیر شما قطعاً به ذهنیتی دائمی در مشتری مبدل می گردد. اینکه بتوانید و یا نتوانید فروشی را به قطعیت برسانید، عملاً می تواند حاصل علائم غیر کلامی ارسالی شما طی لحظات مهم اولیه باشد. این برای خوانندگان این مقاله یک اصل مهم است که واقعیتهای زبان تن بخصوص در روند فروش را درست درک کنند. به طور مثال امریکائی ها را به عنوان بهترین تشخیص دهندگان زبان تن می شناسند، زیرا آنها از هزاران علائم غیر کلامی استفاده می کنند. چنین توانائی در هنگام مذاکره، موجب گردیده است تا آنها به بهترین مذاکره کنندگان مبدل گردند.

به علاوه، خانم ها کلاً در استفاده از زبان تن به نسبت آقایان تواناتر هستند و این به علت شم ذاتی و طبیعی آنان    می باشد. اکنون باید متوجه شده باشید که دلیل  موفق تر بودن خانم ها از آقایان در کسب و کار یا حوزه های  حرفه ای به چه دلیل است.

زبان تن مانند یک قانون ثابت در بیشتر اوقات در همه جای جهان مورد استفاده قرار می گیرد. رایج ترین مثال تکان دادن سر به مفهوم تأئید است. اما این مطلب در همه شرایط صادق نیست. به طور مثال تکان دادن پا می تواند مبین عصبی بودن فرد باشد، در حالیکه می تواند یک رفتار طبیعی فرد نیز به حساب آید. یک فرار از چشم تو چشم شدن می تواند به مفهوم پنهان کردن چیزی قلمداد گردد، یا اینکه می تواند شدت خجالتی بودن فرد را نشان دهد.

با و جود چنین پیچیدگی هائی، آنچه که مهم است تجزیه و تحلیل واقعی پیام است. این کار را می توانید با نگاه به الگوها انجام دهید. به دنبال علائمی باشید که می توانند در ارتباط با عبارات کلامی دارای مفاهیم مشابه بوده، و نیز در شرایط مشابه به کار گرفته شوند.

وقتی این الگوها را بررسی کردید، درک زبان تن ساده تر خواهد بود و در چنین شرایطی است که به روند فروش شما کمک خواهد کرد.

برخی از تکنیکهای زبان تن را برای استفاده در فروش به شرح زیر تقدیم می کنیم:

1.      با نوع دست دادن فرد مقابل به سرعت می توانید تحلیل شخصیتی وی را آغاز نمائید. یک فرد مطمئن و دارای اعتماد به نفس در چنین مواقعی دست شما را محکم می گیرد. برعکس، فردی که فاقد اعتماد به نفس است و یا اعتماد به نفس پائینی دارد، شل و آرام دست می دهد. شخصی که می خواهد اعتماد شما را جلب نماید، معمولاً در هنگام دست دادن، دست دیگرش را به حالت تأئید بر روی دست شما می گذارد   (دو دستی با شما دست می دهد) و یا اینکه آرنج شما را با دست دیگرش می گیرد. با کسی که محکم با شما دست می دهد همانند خودش دست بدهید به حالتی که اعتماد و حرفه ای گری را به نمایش درآورید و نه اینکه احساس تسلط را منتقل کنید.

2.      فیگور و حالت بدنی نیز دیگر علامت در زبان تن می باشد. شانه های افتاده با نگاه به سمت زمین می تواند نشان دهنده بی علاقگی باشد. ایستادن به حالت مستقیم درحالیکه وزن بدن بر روی هر دوپا تقسیم شده باشد، می تواند نشان دهنده اطمینان و عدم نگرانی باشد. همیشه به حالت مستقیم بایستید و یا بنشینید.

3.      حالت صورت را با مستقیم ایستادن یا نشستن خود هماهنگ کنید. مثلاً عینک آفتابی را در هنگام ارتباط چهره به چهره با خریدار از صورت بردارید زیرا مخاطب احساس خواهد کرد که شما در حال مخفی نگاهداشتن چیزی هستید. مشتری می خواهد زمانی که مستقیم در چشمان شما نگاه می کند، برداشتهائی داشته باشد. بنابراین با مشتری شفاف و روراست باشید. در عین حال از نگاههای تند و معنی دار بپرهیزید زیرا موجب هراس و پیچیده شده ارتباط با مشتری می گردد.

4.      در هنگام فروش و پرزنت کردن محصول، استفاده از حرکتهای صمیمانه و باز را سرلوحه قرار دهید و از آن عدول نکنید. دست به سینه نشوید زیرا این حرکت می تواند اعتماد مشتری بالقوه شما را مخدوش نماید. حرکتهای دست به سمت بیرون و بالا، بسیار توصیه می شود. اگر به پشتی صندلی تکیه کنید و دستها را پشت سرتان قرار دهید، به فرار کردن مشتری کمک فراوانی کرده اید، چون این حرکت مبین غرور و حس اعتماد کاذب می باشد. در عین حال چنانچه دستها را به کمر بزنید می توانید نشانگر اعتماد و اطمینان بسیار بالائی باشید.

5.      با انگشت اشاره مشتری را نشانه نروید، اینکار به معنی مرگ فروش می باشد. این بدانمعنی است که با فروش به این مشتری خداحافظی می کنید. نشانه رفتن به کسی با انگشت اشاره یک حرکت تهاجمی قلمداد می شود که مبین خصومت است. بنابراین اگر می خواهید فروشی را به قطعیت برسانید بهتر است این حرکت را به فراموشی بسپارید.

6.      در هنگام فروش، علائمی وجود دارد که نشاندهنده آمادگی شما برای مذاکره و سازش یا کنارآمدن      می باشد. باز کردن دکمه های کت می تواند این مفهوم را به همراه داشته باشد که شما آماده گفتگو و شنیدن پیشنهاد متقابل می باشید. در آوردن کت یا آستینها را بالا زدن ، علامت بسیار خوبی برای مشتری است و بدانمعنی است که شما آماده تصمیم گیری و ارائه قیمت یا شرایط نهائی می باشید.

شما هم می توانید از زبان تن به عنوان یک ابزار برای شناسائی و تعامل هر اقدام مشتری بهره بگیرید. سناریوهائی را که می توان برای چنین شرایطی در نظر گرفت، به شرح زیر می باشد:

1.      اگر مشتری دست به سینه باشد و یا بازوهای او چسبیده به بدنش باشد و یا کلاً حالت انقباض داشته باشد، این به مفهوم بی علاقگی وی می باشد. در چنین شرایطی برای اینکه مشتری از این حالت انقباضی خارج شود و راه برای رویکرد شما به فروش هموار گردد، از اقدامات متقابل نظیر حرکتهای باز استفاده نمائید. زمانی که این حالت انقباضی از بین رفت و حالت بدنی مشتری منبسط گردید، شرایط برای به پیشبردن فروش مهیا شده است و مشتری آماده پذیرش ایده های شما شده است.  بنابراین بقیه راه را با دقت معماری و اجراء کنید زیرا اکنون دیگر ابتکار در دست شماست.

2.      از دیگر علائم خوب در مذاکرات فروش، زمانی است که مشتری ناخودآگاه به پیروی از حرکات شما   می پردازد.مثلاً اگر دست به موهایتان می کشید و آن را مرتب می کنید وی نیز همین کار را با کمی فاصله تکرار می کند. اگر چنین شرایطی فراهم شد دیگر معطل نکنید و تمامی ویژگی ها و منافع محصول یا خدماتتان را مطرح نمائید و فروش را به قطعیت برسانید. رسیدن به چنین نقطه ای در فروش، بسیار اهمیت دارد.

3.      اگر مشتری جلوی دهان خود را بگیرد، بینی خود را بخاراند یا لمس کند، و یا به اطراف چشم خود دست بزند، می توان گفت که مذاکرات فروش شرایط بدی را طی می کند و ممکن است که این فروش از دست برود. شاید به این علت که آنچه گفته اید و یا کاری که کرده اید اقدام نامناسب و غلطی بوده است و موجب پس رفتن مشتری شده است. عیبی ندارد بهتر است نا امید نشوید اما سریع دست به کار شوید و به گام قبلی فروش بازگردید اما این بار کار را به نحوی دیگر به پیش ببرید. به مشتری اطمینان دهید که به معامله خوب و ارزشمندی دست زده است. او را تشویق کنید تا از حالت انقباض خارج و به تبادل آراء و اظهار نظر بپردازد. دستهای خود را باز کنید و ناخودآگاه به وی نشان دهید که گاهی کف دست تان را بر روی سینه تان قرار می دهید ( این علامت صداقت و صمیمیت است). آنگاه تلاش کنید تا شرایط مذاکره را به حالت ایده آل تغییر دهید و فروش را به قطعیت برسانید

4.      همیشه به علائمی که مشتری از خود بروز می دهد توجه و دقت داشته باشید. چنانچه زبان تن مشتری حاکی از علاقه وی می باشد بهتر است معطل نکنید و مراحل پایانی فروش را به اجراء گذارید و فروش را به قطعیت برسانید. زبان تن مشتری ممکن است از حالت مثبت به حالت تردید و دودلی تغییر پیدا کند. در چنین شرایطی دستپاچه نشوید، نبوغ و استعداد و توان خود را متمرکز کنید، حالت مشتری را بررسی نمائید، و سعی کنید تا اوضاع را به دست بگیرید. همیشه آغوشی باز و روحیه ای پذیرا و حالتی صمیمی داشته باشید. در شرایطی که مشتری دست به سینه می شود و یا پاها را روی هم می اندازد و اصولاً به حالت انقباضی می رود، توجه داشته باشید که این یک هشدار است. از تکنیکهای عکس العملی (که قبلاً بدان اشاره شد)، استفاده کنید. بایستی هر تلاشی را بکار بگیرید تا اعتماد مشتری را جلب نمائید، و بنابراین بتوانید فروش را نهائی کرده و به پایان برسانید.

5.      در بدترین شرایطی که شما ناتوان از به پایان بردن فروش هستید، سعی کنید حالت حرفه ای و دیپلماتیک خود را حفظ کنید. از مشتری به خاطر اینکه وقت خود را به شما داد تشکر کنید و با او به صمیمیت دست بدهید. فروش یک شبه اتفاق نمی افتد و شما به طور معمول چیزهائی را می بازید و چیزهائی را می برید. به اتمام رساندن ارائه فروش با یک جمله یا علامت و اقدامی مثبت و به یاد ماندنی که اثرات خوبی را برجای بگذارد، تنها کاری است که در چنین شرایطی می توانید انجام دهید. کسی چه می داند، شاید تا مدتی بعد این مخاطب به یکی از مشتریان پر و پا قرص شما تبدیل گردد.

در طی روند فروش از زبان تن به هر روشی که می دانید بهره بگیرید. همیشه حالت علاقمند، شاداب و فعال داشته باشید. اگر حقیقتاً به کیفیت بالای محصول یا خدمات خود اعتقاد داشته باشید، مردم تحت تأثیر این علاقمندی وحالت فعال و شاداب شما قرار خواهند گرفت. حرکات بدن می تواند مشتریان بالقوه را متقاعد نماید تا آنچه که ارائه می نمائید را عمیقاً باور کنند.

تلفن تماس : ٠٩١٢١٢۶٩٣٨٢

  نظرات ()
دوستان من فوروم مشاوران انجمن جهانی بازاریابی حسی استخدام حرفه ای DR. Heinz روز نوشته های برویز درگی بازاریابی حسی - میدانی مدیریت ارتباط مشتری آقای سعید میرواحدی وبلاگ آقای بیابانی دکتر احمد روستا چهارراه تبليغات سیگما گروپ اقتصاد آنلاین رفتار سازمانی پرتال زیگور طراح قالب