محمد سالاری
تماس با من
پروفایل من
آرشیو وبلاگ
      مشاوره کسب و کار،طراحی سیستم بازاریابی ویژه سازمانهای کوچک (ما به افراد و شرکت ها کمک می کنیم تا کسب و کار شان را بطور علمی راه اندازی و با بهترین سود آوری اداره کنند تلفن تماس : 09121269382 خدایا جرآتی عطا فرما تا بهبود دهیم آنچه که می توانیم، صبر کنیم بر آنچه که نمی توانیم (بهبود دهیم) و دانشی که تفاوت این دو را بدانیم)
مدل RATER برای ارزیابی خدمات یک کسب و کار نویسنده: محمد سالاری - دوشنبه ۱۱ آذر ۱۳٩٢

منبع: Mindtools

چگونه خدماتی را که به مشتریان ارائه می دهید، ارزیابی می کنید؟ پاسخ این است که باید جلسات کانون تشکیل بدهیم و یا اینکه یک تحقیق رضایت سنجی مشتریان را به اجراء در آوریم. یا اینکه می توان به رایجترین موارد شکایت مشتریان متمرکز شده و به زمانی فکر کنیم که باید صرف پاسخگوئی به آنها کنیم.

با اینکه تمام این روشها می تواند در مورد طرز تفکر مشتریان راجع به خدماتی که عرضه می کنیم اثرگذار باشد اما نباید فراموش کنیم که در همین حال ممکن است دچار غفلت از شاخصهای اصلی و مهم ارزیابی مشتریان از کسب و کارمان شویم. اینجاست که مدل RATER  به کمکمان می آید و .....


ابزاری مناسب برای تمرکز بر حوزه های مورد نیاز جهت ارائۀ خدمات مورد قبول مشتریان، ارائه می کند. در این مقاله می خواهیم نحوۀ استفاده از این مدل را بررسی
کرده و شیوۀ بهبود خدماتی که به مشتریان عرضه می کنیم را مورد ارزیابی قرار دهیم.

نکته : توجه داشته باشیم منظور از مشتری می تواند مشتریان داخلی (کارکنان) و نیز مشتریان خارج از شرکت باشند.

در مورد این مدل :
این مدل توسط پروفسور والری زیتهامل، ا . پاراسورامن، و لئونارد بری، ارائه گردید و در کتاب سال 1990 ایشان تحت عنوان "چگونه خدمات کیفی ارائه دهیم" Delivering Quality Service  به چاپ رسید. این مدل بر 5 حوزه که مشتریان هنگام خرید خدمات به آنها بیشترین توجه را می کنند، اشاره دارد. این 5 حوزه عبارتند از:

قابل اعتماد بودن:  تداوم، دقت، و بموقع بودن خدماتی که ادعا می کنید.

اطمینان : دانش، مهارت، مقبولیت و توان کارکنان در ایجاد اطمینان در دیگران وطراحی باور از خود (برند)

عوامل ملموس : عوامل فیزیکی محیط کار و نیز خدماتی که ارائه می دهیم مانند شرایط فیزیکی محل کار، نوع تجهیزاتی که به کار گرفته ایم، سرو وضع کارکنان، شیوه و طرز ارتباط برقرار کردن با مشتریان، و مواد بازاریابی مورد استفاده مان.

امپاتی و همدلی: ارتباط بین کارکنان و مشتریان

پاسخگوئی: توان ارائۀ خدمات سریع و با کیفیت به مشتریان

با تمرکز بر این 5 حوزه می توان خدمات ارائه شده به مشتریان را  بهبود و مورد ارزیابی قرار داد.

نکته: مدل RATER در واقع  ساده سازی شدۀ مدل SERVQUAL که در سال 1988 ابداع گردید می باشد.
توجه داشته باشیم که امروزه بایستی کاربرد مدل را به حوزۀ وبسایت و فضای مجازی کسب و کارمان نیز تعمیم دهیم.

چگونه از این مدل استفاده کنیم

بهترین شیوۀ استفاده از مدل RATER با تحلیل شکاف و یا Gap Analysis در این 5 حوزه، امکان پذیر می گردد. زیرا بدینوسیله می توان به یک برنامۀ عملیاتی برای بهبود اوضاع دست یافت. برای تحلیل شکاف بایستی حوزه های زیر را مورد ارزیابی قرار دهیم:

شرایط آتی: جایگاه و شرایطی که می خواهیم برای ارائۀ خدمات متمایز داشته باشیم (داستان پردازی)

شرایط فعلی: اکنون این خدمات را چگونه ارائه می دهیم (ترسیم شرایط موجود)

اقدام بعدی: برای رسیدن از شرایط کنونی به شرایط آتی، چه اقداماتی را بایستی به عمل آوریم؟

برای شروع می توان به پرسشهای زیر پاسخ داد:

قابل اعتماد بودن:

  • خدماتی که مدعی ارائۀ آن به مشتریان هستیم را چقدر خوب (از نظر مشتریان) به آنها عرضه می کنیم؟
  • آیا سیستم ها و فرآیندهای کاری روان و قابل اعتماد هستند؟
  • آیا ارائۀ خدمات در کلیۀ کانالها از جمله کانال آنلاین، مداوم و  بموقع هستند؟
  • آیا کیفیت خدمات به هر شکل دیگر قابل بهبود و بهتر شدن هستند؟

اطمینان:

  • آیا کارکنان در تمامی کانالها دارای دانش و مهارت مورد نیاز جهت ارائۀ خوب خدمات هستند؟
  • آیا آموزشهای بیشتری برای کارکنان لازم است؟
  • آیا کارکنان موجب اطمینان مشتریان می شوند؟
  • آیا خدماتی که ارائه می دهید مطمئن هستند؟

عوامل ملموس:

  • آیا ظواهر و عوامل ملموس کسب و کار شما نظیر محصولات، بسته بندی ها، مواد بازاریابی،  ظاهر محل کار، وبسایت، سرو وضع کارکنان، و دیگر موارد، برای مشتریان تان جذاب و مناسب هستند؟
  • آیا بخش پرسشهای رایج FAQs  وبسایت شما مفید، جامع، و به روز می باشد و در صورتیکه مراجعه کننده نتواند پاسخ خود را دریافت کند و یا اینکه وبسایت از کار بیفتد، کسی هست که پاسخگوی او باشد؟
  • افزون بر کانالهای موجود کاری و وبسایت تان، آیا دیگر کانالهائی که در آن عضویت دارید نظیر فیسبوک، لینکد این، توایتر، گوگل پلاس، و ... را بخوبی اداره می کنید؟
  • آیا منظر فیزیکی و مجازی این کانالهای ارتباطی با جایگاه برند تان همخوانی دارند؟

امپاتی و همدلی

  • آیا افرادتان با مشتری ها ، روابط خوبی دارند؟
  • آیا ارتباط با مشتری ها بموقع و روشن و صریح و خالی از ابهام است؟
  • آیا کارکنان در ارتباط با مشتریان از خود همدلی نشان می دهند؟ آیا آنها می دانند چرا امپاتی و همدلی با مشتریان از اهمیت بالائی برخوردار است؟
  • آیا افرادتان خالصاً مخلصاً دنبال مرتفع نمودن نیاز مشتری هستند؟
  • آیا کارکنان می توانند موضوعات را از منظر مشتری ببینند و مورد ارزیابی قرار دهند؟

پاسخگوئی

  • آیا شما خدمات تان به راحتی قابل دسترس است ؟ آیا این خدمات به سرعت ارائه می شود؟
  • آیا گله و شکایات مشتریان و بازخوردهای آنان به درستی مدیریت می شوند؟
  • آیا کارکنان همیشه آمادگی و نیز توانائی کمک به مشتریان را دارا می باشند؟
  • آیا در تمامی کانالهای خدماتی تان، مسائل و مشکلات مشتریان بموقع و به نحوی رضایت آمیز حل و فصل می شود؟

زمانی که شرایط آتی و همچنین شرایط فعلی کسب و کار خود را دانستیم، بسیار مهم است که در مورد انتظارات آتی مشتریان و نیز تجربۀ فعلی آنها از خودمان با ایشان گفتگو کنیم. ضروری است از ابزارهای مدیریت تجربۀ مشتری (CEM) به منظور بررسی اوضاع از منظر مشتریان، بهره بگیریم. دیگر ابزارهای مفیدی که در این زمینه حائز اهمیت هستند یکی Reverse Brainstorming برای بررسی راههای بهبود خدماتی که ارائه می دهیم و دیگری Benchmarking به منظور مقایسۀ خدمات مان با خدماتی که رقبا ارائه می دهند، است.

با آرزوی توفیق در ارائه بهترین خدمات به مشتریان تان

تلفن تماس : 09121269382

  نظرات ()
دوستان من فوروم مشاوران انجمن جهانی بازاریابی حسی استخدام حرفه ای DR. Heinz روز نوشته های برویز درگی بازاریابی حسی - میدانی مدیریت ارتباط مشتری آقای سعید میرواحدی وبلاگ آقای بیابانی دکتر احمد روستا چهارراه تبليغات سیگما گروپ اقتصاد آنلاین رفتار سازمانی پرتال زیگور طراح قالب